アクティブ・リスニングとは？「うなずいて言い換える」だけで足りるのか、実験と職場研究から効果と条件を読み解く

月に一度の1on1で、上司は部下の話にうなずきます。「なるほど、〜ということですね」と、要点も言い換えます。研修で習った型どおりです。それでも面談のあと、部下が「あまり聞いてもらえた気がしない」と感じることがあります。

「うなずいて、言い換えて、共感を示す」は、日本の傾聴研修で広く教えられてきました。英語ではアクティブ・リスニング（active listening）と呼ばれます。では、この型は実験で確かめられているのでしょうか。

この記事では、言い換えの実験と、質の高い傾聴を扱った近年の研究を並べます。型だけで足りるのか、何が加わると効くのかを整理します。1on1や面談を担う管理職、経営者、研究室を率いる方向けの内容です。

傾聴研修で習う「うなずきと言い換え」は、実験で効果が確かめられていますか？

確かめられた部分と、そうでない部分があります。言い換えを含む聞き方が「理解された感」を上げた実験はあります。一方で、同じ研究者の別の実験では、言い換えだけでは上がりませんでした。

つまり「型を守れば伝わる」とは言い切れません。ここからは、何が検証され、何が残っているかを順に見ていきます。

そもそも「傾聴」とは何を指しているのですか？

傾聴は、見えない内面、見える行動、話し手の受け止めの3つが連なったものと整理されています。行動だけを切り出したものではありません。

組織心理学者のクルーガー（Kluger）とイツァコフ（Itzchakov）は、2022年の総説でこの3層を示しました。内面は、注意を向ける、内容を理解しようとする、善意をもって聞く、の3つです。行動は、うなずき、言い換え、質問などです。最後の層が、話し手が「聞いてもらえた」と感じたかどうかです。

二人は「アクティブ・リスニング」という呼び名には距離を置いています。もとは心理療法家ロジャーズ（Rogers）の「態度」の考え方でした。それが企業研修で「技法」に置き換わった、という見方です。

また総説は、必須の行動はひとつもないとも述べています。目を合わせなくても良い聞き手はいます。タイミングが合えば助言も、良い傾聴として受け取られます。

言い換えは、相手の「理解された感」を上げたのですか？

2014年の実験では、言い換えに掘り下げの質問を組み合わせた聞き方で、「理解された感」が最も高くなりました。ただし2010年の実験では、言い換えだけでは差が出ていません。

ウェガー（Weger）らは2010年に、大学生180人で実験しました。聞き手が相手の意見を言い換える条件と、単に受け止める条件を比べています。言い換えは聞き手の好感度とは関係しましたが、会話の満足度や「理解された感」とは関係しませんでした。

2014年の実験は、大学生115人が初対面の聞き手と10分ほど話す設定です。条件は3つで、言い換えと掘り下げ（37人）、助言（41人）、うなずきと相づちだけ（37人）でした。

表の注釈：数値は各条件の平均です。「理解された感」の全体の差は統計的に有意でしたが（p＝.04）、差の大きさを示す効果量（η²、0〜1で大きいほど差が大きい）は.09でした。目安として.06が中程度、.14が大きい差とされ、.09はその中間にあたります。

満足度と好感では、言い換え条件が「うなずきのみ」を上回りました。ただし助言との差は確認されていません。これら2項目の差は小さいと、著者らは認めています。

2010年と2014年で結果が分かれた理由は、はっきりしません。2014年の条件には掘り下げの質問が入っていました。この違いが効いた可能性はありますが、これは筆者の推測で、実験で切り分けられてはいません。

2014年の研究には限界もあります。参加者は若い大学生が中心で、初対面の相手との実験室での会話でした。話題も日常的なものでした。上司と部下のような継続的な関係に、そのまま当てはめるのは慎重にすべきです。

質の高い傾聴は、話し手の何を変えたのですか？

質の高い傾聴は、話し手の孤独感を下げ、自分の考えの矛盾に気づきやすくしました。ただし、どちらも聞き手が研究者に訓練された設定での結果です。

イツァコフらは2017年に、4つの実験を報告しました。共感的で批判しない聞き手に話した人は、不安が下がり、防衛的になりにくかったとされます。その結果、自分の態度の矛盾に気づきやすくなり、極端な意見も弱まりました。この論文の要約では、各実験の人数は確認できませんでした。

2022年には、イツァコフ、ワインスタイン（Weinstein）らが5つの実験（合計1,643人）を発表しました。社会的な拒絶を打ち明けたあとの孤独感を、聞き手の質で比べています。

実験1では、質の低い聞き手が、スマホを見て気もそぞろでした。中程度の聞き手は、注意は向けますが質問や承認がありません。質の高い聞き手は、目を合わせ、うなずき、開いた質問をして、話し手を認めました。

孤独感の平均は、低い順に5.34（高質）、7.76（中）、8.93（低）でした。5つの実験を合わせた効果量はd＝−0.96です。信頼区間は−1.28〜−0.53でした。

用語の注釈：効果量d は、2群の平均の差を、ばらつきの大きさで割った値です。0.2が小、0.5が中、0.8が大とされる目安です。信頼区間は、真の値が収まっていそうな範囲を示します。

ただし、気になる点があります。実験4では、社会的な拒絶を話したときだけ効果が出ました。「運が悪かった」という話では、孤独感は変わっていません（p＝.45）。傾聴が効くかどうかは、話の中身にも左右されます。

また実験1と5は、想像上の場面への回答です。聞き手の質も強く操作されているため、現実の職場では効果が小さくなる可能性があると、著者らは述べています。

職場の成果には、どこまで効果があるといえますか？

営業や創造性など、成果との関連を示す報告は多くあります。しかし、聞く力が成果を生んだと言い切れる証拠はまだ限られています。

クルーガーとイツァコフの総説には、数字が並びます。営業を扱った16件のメタ分析（統合分析、合計3,780人）では、相関係数r＝.38でした。創造性を扱った5つの研究（合計744人）の平均は、r＝.39です。

用語の注釈：相関係数rは、2つの数値が連動する強さを−1〜1で表します。.3台は「関連はあるが、ほかの要因も大きい」程度です。相関は、原因と結果の向きを示しません。

一方、総説自身が弱点も認めています。信頼を高めることを実験で示した研究は、確認できた範囲で1件でした。信頼が高い関係ほどよく聞く、という逆向きの説明も成り立ちます。

心理的安全性や、聞く姿勢を育てる環境づくりについては、関連記事も参考になります。心理的安全性とは？「ぬるい職場」との決定的な違いを、エドモンドソンの原典研究から解くでは、話しやすさの条件を原典から整理しています。

傾聴が効かない、あるいは逆効果になる条件はありますか？

あります。聞き手の態度が型だけに見えるとき、話し手の特性が合わないとき、聞き手側の負担が大きいときです。

ワインスタインらは、傾聴を「台本にある技法の実行に還元できない」と書いています。論旨は、型の実行だけで傾聴が成立するとは限らない、というものです。

一方で、傾聴だけでは根づいた考えは動かない場合もあります。問いかけや課題解決を組み合わせる必要があるかもしれませんが、その検証はまだ少ないと述べられています。

聞く姿勢を整える研究の全体像は、受容性の科学：真意、意図、感情を解読するための聴く技術に関する包括的エビデンス分析でも扱っています。

明日の1on1から、何を変えればよいですか？

技法を増やすより、1回ごとの聞き方を絞ってください。次の4つが現実的です。いずれも研究の知見をもとにした筆者の提案です。

①は、話し終えた直後の短い沈黙です。総説は、話し手が言い終えたあとの短い沈黙も、良い傾聴の合図のひとつに挙げています。

②は、要約を1回に絞ることです。何度も言い換えると、機械的に聞こえるおそれがあります。相手が使った言葉を、そのまま使うのがコツです。

③は、掘り下げです。2014年の実験で成績が高かった条件には、言い換えのあとに「もう少し教えて」と促す動きが含まれていました。質問の設計は、提案は「聞く」から始めよ。脳科学と32万件のデータが明かす、相手が喜んで話す「質問」の設計が参考になります。

④の助言は、禁止ではありません。2014年の実験では、助言条件の得点は中間でした。総説も、タイミングが合えば助言は良い傾聴になりうると述べています。許可を取ってから伝えるのは、相手の選ぶ余地を残すための工夫です。

聞いた内容を、物語として次の行動につなげたい場合は生成的リスニング（Generative Listening）による強みと物語の共創も役立ちます。自社の面談の聞き方を第三者の目で点検したい場合は、社外CSOとしての伴走もご相談いただけます。

よくある質問

Q1. アクティブ・リスニングに効果はありますか？

一定の効果を示す実験はありますが、型だけで十分とは言えません。2014年の実験では、言い換えと掘り下げの組み合わせが「理解された感」を最も高めました。2010年の実験では、言い換えだけでは差が出ていません。

Q2. 言い換えは何回くらい入れればよいですか？

回数を示した研究は、今回確認した範囲にはありません。実務では1回の面談で数回にとどめ、相手の言葉を使うのが無難です。何度も繰り返すと、機械的に聞こえるおそれがあります。

Q3. 部下に助言してはいけませんか？

禁止ではありません。2014年の実験では、助言条件の「理解された感」は中間の得点でした。総説も、タイミングが合えば助言は良い傾聴になりうると述べています。許可を得てから伝えると、相手が選ぶ余地を残せます。

Q4. 傾聴すれば、部下の考えは変わりますか？

態度の矛盾に気づきやすくなる、という報告はあります（Itzchakov ら, 2017）。ただし根づいた考えを、傾聴だけで動かせるとは限りません。問いかけや課題解決との組み合わせは、今後の検証課題とされています。

まとめ

傾聴は、うなずきや言い換えの技法だけでは説明しきれません。注意、理解、善意という内面が、行動を通じて相手に届いたとき、効果が現れるとされています。

実験の多くは大学生や、訓練を受けた聞き手が対象です。職場での因果関係は、まだ十分に確かめられていません。話し手の特性や話題によって、効き方も変わります。

次の一歩として、次の1on1では「間を置く」「要約は1回」の2つだけを試してください。終わったあと、相手に「話しやすかったですか」と尋ねてみると、自分の聞き方を点検できます。

出典リスト

• Weger, H., Castle, G. R., & Emmett, M. C. (2010). Active listening in peer interviews: The influence of message paraphrasing on perceptions of listening skill. International Journal of Listening, 24(1), 34–49. 論文情報（UCF）
• Weger, H., Bell, G. C., Minei, E. M., & Robinson, M. C. (2014). The relative effectiveness of active listening in initial interactions. International Journal of Listening, 28(1), 13–31. 論文PDF（第三者サイトの転載）
• Itzchakov, G., Kluger, A. N., & Castro, D. R. (2017). I am aware of my inconsistencies but can tolerate them: The effect of high quality listening on speakers’ attitude ambivalence. Personality and Social Psychology Bulletin, 43(1), 105–120. 論文情報
• Itzchakov, G., Weinstein, N., Saluk, D., & Amar, M. (2022). Connection heals wounds: Feeling listened to reduces speakers’ loneliness following a social rejection disclosure. Personality and Social Psychology Bulletin. 論文PDF（大学リポジトリ）
• Kluger, A. N., & Itzchakov, G. (2022). The power of listening at work. Annual Review of Organizational Psychology and Organizational Behavior, 9, 121–146. DOI
• Weinstein, N., Itzchakov, G., & Legate, N. (2022). The motivational value of listening during intimate and difficult conversations. Social and Personality Psychology Compass, 16(2), e12651. 論文PDF（大学リポジトリ）

注：Itzchakov ら（2017）は要約のみ確認でき、各実験の人数は確認できていません。